Customer Care: perché è importante per ogni business
Il Customer Care racchiude tutte quelle attività di relazione e cura verso i clienti, accompagnandoli e supportandoli durante l'utilizzo del prodotto o servizio.
Non si tratta soltanto di supporto tecnico o di risoluzione di problemi e gestione di ticket di assistenza.
Chi si occupa di Customer Care ascolta attivamente i clienti e costruisce con loro un'interazione costruttiva, rendendo positiva l'esperienza del cliente verso i prodotti e servizi acquistati e verso l'azienda stessa, che da fornitore diventa un vero e proprio partner di fiducia.
In questo articolo, Federica Nota, Customer Care Manager di Different Web ci parla di come la cura della relazione con il cliente possa ricoprire un ruolo chiave all'interno di ogni business di successo.
"Nel mondo Before Cloud le aziende potevano concentrarsi totalmente sulle vendite e sul marketing, dando per scontato che i clienti rimanessero "incastrati" dopo l'acquisto. Tutti i processi post vendita non rappresentavano altro che dei costi"
è così che tuona Lincoln Murphy, uno dei più influenti growth consultant per aziende.
L'importanza delle fasi post-vendita
C'è stato un lungo passato nel quale le aziende si sono sempre focalizzate molto sulle fasi pre-vendita, di aggressione di certe aree di mercato tralasciando, seppur non con cattive intenzioni, le fasi post-vendita.
Quanto ci dicono gli osservatori, è che considerando lo scenario tecnologico verso cui si andrà a competere nei prossimi anni, si può facilmente immaginare quale sarà l'insieme dei fattori e delle variabili che permetteranno di costruire un posizionamento differenziante per le singole realtà aziendali.
Soddisfare le necessità del cliente e superare le sue stesse aspettative
Al fianco di un prodotto performante che garantisca sicurezza e risultati ottimali per chiunque lo utilizzi, la possibilità di aggiungervi una relazione di Customer Care affidabile e attenta, può rappresentare per un Cliente un fattore importante per la selezione di un fornitore. Determinante? Può darsi, certamente da non sottovalutare.
L'esperienza dei nostri clienti è generata dall'insieme di percezioni ed emozioni vissute all'atto dell'interazione con la nostra organizzazione, tramite la tecnologia, i servizi offerti e il personale.
È certamente importante fornire assistenza al cliente che ha bisogno di risposte rapide e soluzioni pratiche per il suo progetto, e non bisogna incappare nel tranello di interpretare il customer care come un reparto catalizzatore di problemi e frustrazioni dei clienti.
Il reparto dedicato alla attenzione al cliente può e deve trasformarsi da centro di costo a centro di valore, contribuendo al successo dell'impresa, alla fidelizzazione, alla gestione proattiva del rischio abbandono o all'acquisizione di nuove commesse.
Coltivare la relazione con il cliente
I clienti hanno a disposizione l'arma pungente del passaparola, e solo migliorando le esperienze vissute dai clienti, si riduce il numero di quelli a rischio, e si aumenta la soddisfazione di quelli fedeli e occasionali che direttamente o indirettamente sapranno contribuire al successo del business aziendale.