Qual è la differenza tra Customer Care e Customer Service? In questo articolo Federica Nota, Customer Care Manager di Different Web fa il punto su Customer Care e Customer Service, due concetti che possono sembrare molto simili e sovrapponibili ma che sicuramente spiegano bene quanto sia importante supportare al meglio i clienti di ogni azienda con un sistema di assistenza preciso e ben definito.
"Neo, il protagonista di The Matrix (1999) conduceva una vita da programmatore di giorno e da hacker di notte. Era irrequieto, perché sembrava avere tutte le risposte tranne quelle che contano davvero. Qualcosa nella sua realtà sembrava essere fuori posto, ma non capiva cosa. E dopo più di vent'anni siamo ancora attirati dalla sua ricerca di verità.
La maggior parte delle aziende si trova oggi in una situazione simile. La trasformazione digitale ha portato con sé molte nuove domande, a cui le imprese stanno ancora tentando di rispondere". (The Great Shift, da la Prefazione del manuale Customer Success Manager, a cura di A. Mattiello, F. Ravera, A. Tota).
Questa prefazione ci dà la spinta per non smettere di riflettere e di domandarci quale sia l'approccio più centrato nella relazione con i nostri clienti, a cui le aziende sono in grado di dedicare anche mesi di corteggiamento per farli salire a bordo.
Da qui, l'interrogativo che sorge spontaneo: fai customer care o customer service? Sono "sottigliezze" sul piano terminologico o la differenza è un abisso?
Customer Care vs. Customer Service
Io voterei per la seconda opzione: la differenza è un abisso, e la bellezza che scorgo sta nelle potenzialità illimitate che il Customer Care ha di miglioramento continuo.
Poiché se con il mindset del Customer Service andiamo a risolvere un problema nel momento in cui si presenta (operazione del tutto nobile ed essenziale), con il Customer Care stabiliamo invece con il cliente una relazione emotiva dimostrando una vera cura per le sue esigenze.
L'unica persona che capisce veramente un cliente è il cliente: le risorse possono farlo ascoltandoli, oppure giocando al cliente anche internamente per mettersi dalla parte di chi esternamente alla tua azienda sta chiedendo di essere ascoltato.
L'obiettivo del Customer Care è quello di empatizzare con i clienti, cercando di stabilire relazioni durature, che anche in momenti di "crisi", situazioni che possono sopraggiungere durante lunghi mesi o anni di collaborazione, permettano di uscirne rinforzati e al timone della stessa nave.
Ogni touch point con l'azienda può modificare il sentimento che il cliente prova per essa; anche la più irrilevante delle attività aziendali potrebbe influire su quello che pensa il cliente di noi. Darli per scontato, nel terzo millennio, in un mercato saturo e pieno di stimoli, sarebbe un grossolano errore.
L'importanza di fare Customer Care
Le principali domande che gli osservatori fanno rimbalzare tra i vari imprenditori sono ancora queste: i vostri dipendenti sono la vostra faccia, ebbene sono cordiali, disponibili, professionali? Quanto comunichi con i tuoi clienti, li tieni ben informati sui tuoi cambiamenti? Il prodotto rispetta le esigenze lavorative dei tuoi clienti?
E' difficile? Sì, lo è, siamo onesti. Ma l'obiettivo del Customer Care non va mai perso di vista: lasciare contento il cliente dopo ogni singolo contatto con l'azienda.
Ci suggerisce Adam Toporek, Customer Experience Strategist, che uno dei migliori metodi che abbia sperimentato nella sua carriera è quello di continuare ad aggiungere Valore dopo la vendita e non stancarsi di farlo, poiché il silenzio è un retention killer.